Diferencia entre queja y reclamo sobre un producto o servicio

Estoy seguro que todos en alguna ocasión hemos sido clientes de una empresa o un apersona. Y nos encontramos con situaciones que no nos gustan, lo que causa que tengamos ciertas sensaciones de disconformidad o insatisfacción.

Esto da lugar a que busquemos arreglarlo, por lo que expresamos nuestro descontento. Aquí es donde encontramos dos términos que suelen ser confundidos: el de queja y reclamo, ¿cuándo hablamos de cada uno?

Diferenciando entre queja y reclamo

diferencia entre queja y reclamo

Son distintos tipos de conceptos, pero es cierto que muchos l confunden. Lo mejor será definirlos por separado.

¿Qué es una queja?

Es una manifestación de descontento, disgusto o inconformidad respecto a un producto o servicio recibido. Las quejas son generalmente expresiones subjetivas de insatisfacción y no siempre están respaldadas por una demanda de compensación o restitución. Las quejas pueden ser tanto verbales como escritas, y su objetivo principal es comunicar la experiencia negativa y expresar la opinión del consumidor.

¿Cómo manejar una queja?

Cuando se enfrenta a una queja, es importante seguir estos pasos para abordarla de manera efectiva:

  • Escucha atentamente al cliente: Presta atención activa a las preocupaciones y quejas expresadas por el cliente. Demuestra empatía y comprensión.
  • Valida la queja: Reconoce la insatisfacción del cliente y muestra disposición para resolver el problema.
  • Ofrece una disculpa sincera: Brinda disculpas genuinas por la experiencia negativa del cliente.
  • Proporciona soluciones: Trabaja junto con el cliente para encontrar una solución satisfactoria. Ofrece opciones y alternativas que puedan resolver el problema.
  • Sigue el progreso: Mantén una comunicación constante con el cliente para asegurarte de que la solución propuesta esté funcionando y satisfaciendo sus necesidades.

¿A qué se refiere un reclamo?

Este tiene un enfoque más específico y busca obtener una compensación o restitución por un producto o servicio defectuoso. Los reclamos suelen estar respaldados por derechos legales o contractuales y pueden implicar una demanda formal. Los consumidores hacen reclamos cuando sienten que han sufrido una pérdida o daño debido a la negligencia o incumplimiento del proveedor de bienes o servicios.

¿Cómo manejar un reclamo?

Cuando se trata de un reclamo, es importante tomar las siguientes medidas para abordarlo adecuadamente:

  • Recopila evidencia: Reúne toda la documentación y pruebas relevantes que respalden el reclamo del cliente. Esto puede incluir recibos, contratos, fotografías o cualquier otra información que demuestre el incumplimiento.
  • Evalúa la validez del reclamo: Examina cuidadosamente la evidencia recopilada para determinar la validez del reclamo. Si es necesario, busca asesoramiento legal para asegurarte de comprender tus derechos y responsabilidades.
  • Proporciona una respuesta formal: Responde por escrito al reclamo del cliente, indicando tu posición y cualquier acción correctiva propuesta. Es importante ser claro y conciso en tu comunicación.
  • Negociación y resolución: Trabaja junto con el cliente para llegar a una solución justa y mutuamente satisfactoria. Esto puede implicar una compensación financiera, la reparación o reemplazo de un producto o cualquier otra forma de restitución acordada.

Como verás, cada uno tiene su propia naturaleza. Por lo que no se puede usar uno en sustituto del otro, aunque tengas muchas similitudes. Al conocer bien que es cada uno, sabrás cuando utilizarlos.

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